notification icon
Ne maradj le semmiről! Iratkozz fel értesítéseinkre!

A VEVÕK MEGÉRTÉSÉT SZOLGÁLÓ MECHANIZMUSOK

hirdetes

A VEVÕK MEGÉRTÉSÉT SZOLGÁLÓ MECHANIZMUSOK

Pinterest logo

KÖVESS MINKET

PINTERESTEN

A vevõk elvárásainak megértése a minõség javításának és a teljeskörû vevõi elégedettség biztosításának elõfeltétele. A következõkben összefoglaljuk, hogy milyen technikákat lehet alkalmazni a láthatólag egyedi, némiképp monopolisztikus és gyakran kézzel-foghatatlan szolgáltatásokkal kapcsolatos elvárások megértésére.

Ön miért jutott erre a honlapra? Mert ez az oldal egy hatékony, keresõbarát oldal! Szeretne Ön is több látogatót, egy hatékony és üzletet hozó honlapot? Online marketing tanácsadás, honlapkészítés állami támogatás segítségével! Kérje ajánlatunkat itt!

A vevõk megértésést szolgáló mechanizmusok

A kulcsfontosságú feladat az, hogy megértsük vevõink szükségleteit és elvárásait. Mik azok a termékekre és szolgáltatásokra vonatkozó megkülönböztetõ jegyek, amelyek fontosak vevõinknek? Mennyire elégedettek vevõink az általunk nyújtott termékek és szolgáltatások jellemzõivel? És mennyire elégedettek a vetélytársainkkal?

1. szint

Az 1. szint, a reaktív módozat, amely csupán a vevõk elvárásának minimális megértését mutatja. A megközelítésmódok itt elsõdlegesen a panaszok begyûjtésére szorítkoznak.
A vevõk elvárásainak és elégedettségi szintjének hatékony kifürkészését ezzel a reaktív megközelítésmóddal 4 tényezõ is hátráltatja.

  • Elõször: az adatok egy elfogult, nem tipikus vevõi rétegtõl származnak, akik kellõen dühösek ahhoz, hogy panaszkodjanak, gyakorta mindjárt valamiféle megoldás formájában.
  • Másodszor: ezek közül a dühös vevõk közül is csak korlátozott számban akadnak olyanok, akik önként szolgáltatnak információt a szállítóknak ezeken a mechanizmusokon keresztül.
  • Harmadszor: többnyire nem állnak rendelkezésre az efféle adatok összegzésére és elemzésére szolgáló rendszerek.
  • Negyedszer: az alkalmazottaknak, akik ezeken a csatornákon keresztül információkat kapnak, minden figyelmét leköti az, hogy orvosolják a vevõk problémáit, vagy maguk védekezzenek a vádaskodásokkal szemben.

Mégis lehet olyan lépéseket tenni, amelyek minimalizálják ezt a négy gátló tényezõt és maximalizálják az 1. szint mechanizmusainak értékét.
A vevõk gyakorta azért nem panaszkodnak, mert nem tudják, hogy azt hogyan kell, vagy hogy kinek címezzék a panaszukat, vagy mert úgy érzik, hogy a panasztétel egyszerûen nem éri meg a fáradságot. A szervezetek ezeket a korlátokat különbözõ megközelítésmódok segítségével csökkenthetik. Világossá tehetik a vevõk számára a panasztevés módozatait, amelyek között szerepelhetnek a díjtalanul hívható telefonszámok is. Ezenkívül gondoskodhatnak róla, hogy vevõiknek érdemes legyen panaszkodniuk, mégpedig azzal, hogy válaszolnak a problémáikra és megpróbálnak a bajból elõnyt kovácsolni.
Mindamellett a panaszokat fogadó alkalmazottakat támogatni kell, sõt megjutalmazni ezért a szerepükért, hogy kárpótolják õket a feladatkörükben eredendõen benne rejlõ kellemetlenségért. A támogató rendszerek jó példái a képzési programok, valamint a felhasználó-barát rendszerek.

2. szint

A megértés magasabb szintjére juthatunk el, ha aktív megközelítésmódok segítségével hallgatunk a vevõkre. A 2. színtû mechanizmusok a definíció szerint azok a megközelítésmódok, amelyek kommunikálnak a vevõkkel, de a vevõk elvárásaira való odafigyelés csak másodlagos céljuk. Elsõdleges céljaik között gyakran ott van a vevõk kérdéseinek megválaszolása vagy több/új termék eladása. Noha mindezek hatásosabbak, mint a fentebb tárgyalt reaktív megközelítésmódok, a 2. színtû mechanizmusoknak a vevõ nézeteinek megismerésére irányuló képessége nem teljes, hiszen ezeket a mechanizmusokat fõként a saját céljaik kielégítésére tervezik. A 2. színt példái közé tartoznak az információs pultok vagy forró drótok, a forgalmi adatok elemzése, a vevõk képviselõitõl származó visszajelzések és a strukturálatlan felmérések.

hirdetes

3. szint

A vevõk elvárásait teljes mértékben csak akkor érthetjük meg, ha olyan mechanizmusokat használunk, amelyeket konkrétan ezeknek az információknak begyûjtésére dolgoztak ki. Itt a harmadik szintû megközelítésmódok között szerepelnek a személyes beszélgetések, a csoportos beszélgetések és a megtervezett felmérések. Ennek a legfelsõbb szintnek másik mechanizmusa a "rejtélyes vásárló", ami lehetõvé teszi a szállítóknak, hogy megismerjék vevõik nézõpontját oly módon, hogy beépített embereket alkalmaznak a saját szolgáltatásaik használására.
A célcsoportok olyan bepillantásokat tesznek lehetõvé, amelyekre sem a felmérésekkel, sõt még az egyéni vevõkkel folytatott beszélgetésekkel sem lehet szert tenni.
A korábbi vevõk körében folytatott beszélgetések és felmérések gyakorta elhanyagolt 3. színtû mechanizmust képeznek. A jövendõbeli vagy jelenlegi vevõkkel való kommunikációkkal való ellentétben a korábbi vevõkkel folytatott kommunikáció konkrét objektív adatokat nyújthat termékeinkrõl és szolgáltatásainkról.
Összemérés az elvárások megértése céljából

Összemérés

Az összemérést is a 3. színtû megközelítések közé sorolhatjuk. Miként azt Bob Camp Összemérés címû könyvében elmagyarázza, ez a folyamat az új eszmék és módszerek, gyakorlatok és eljárások szüntelen kutatásából áll, és abból, hogy vagy magunkévá tesszük a bevált gyakorlatokat, vagy alkalmazzuk azok kiváló vonásait, és úgy alkalmazzuk õket, hogy a "jónak is a legjavát" kapjuk. Az összemérés képessé teszi a szervezetünket arra, hogy olyan teljesítménycélokat tûzzön ki, amelyek a lehetõ legjobb gyakorlatokon alapulnak, és saját területén folyamatos javításokat végezzen e cél felé.
Az összemérés a legjobb gyakorlatok keresése. Olyan keresés, amely a legjobb dolgok megtalálására irányul és annak megértése, hogy hogyan juthatunk el ehhez a legjobbhoz.


Camp a benchmarkingnak négy különbözõ típusát definiálta:

hirdetes
  1. Belsõ: a saját szervezetünkön belüli funkciók mûveleteinek összehasonlítása. Az ilyen típusú vizsgálat alkalmazható a sok részlegbõl álló, avagy nemzetközi cégeknél. Az adatok könnyen hozzáférhetõek és elvárható, hogy pontos adatokhoz jussunk.
  2. Versenyszerû: a termékek vagy szolgáltatások terén lévõ közvetlen vetélytársainkkal a legkézenfekvõbb az összemérés. Noha az idevágó információ beszerzése nehéznek bizonyulhat, annak értéke magas.
  3. Funkcionális: nem szükséges az összehasonlításokat közvetlen vetélytársainkra korlátozni. Sõt egy szûk látószög a lehetséges áttörések elmulasztásának kockázatával jár. A funkcionális összemérés az egymástól különbözõ iparágak területén mûködõ vezetõ pozícióban lévõ vállalatokat, vállalkozásokat vizsgálja. Az összehasonlítás létjogosultságát az adja, hogy definiáljuk azokat a teljesítmény-jellemzõket, amelyek hasonlóak a mi saját funkcióinkhoz.
  4. Általános: egyes üzleti funkciók és folyamatok hasonlóak, tekintet nélkül az iparágak közötti különbségekre. Az általános összemérés az összemérésnek legtisztább formája, hiszen olyan módszereket hozhat napvilágra, amelyeket nem foganatosítanak a vizsgálódást végzõ saját iparágában. Az általános összemérés kiterjeszti a funkcionális összemérést azzal, hogy eltávolítja a megszorításokat, amelyek a vizsgálatot a hasonló jellegzetességeket mutató gyakorlatokra korlátozzák. Az általános összemérésben ott rejlik a lehetõség, hogy felmutassuk a "jónak is a legjavát

Technikák

A technikák egész skálája áll rendelkezésre ahhoz, hogy kommunikáljunk a vevõkkel és megtudjuk elvárásaikat, valamint a már létezõ termékekre és szolgáltatásokra vonatkozó elégedettségi szintjüket. Használjunk többféle megközelítésmódot. A panaszok puszta meghallgatását célzó módszereket egészítsük ki olyan mechanizmusokkal, amelyeket konkrétan a vevõk szükségleteinek felmérésére terveztek.
Nagyon fontos hangsúlyozni, hogy az elõzõekben ismertetett módszereket és megfontolásokat nem csupán a külsõ, hanem a belsõ vevõ azonosításához, igényeinek megismeréséhez és maradéktalan kielégítéséhez szükséges hasznosítani akkor, ha a TQM vezetési filozófia alkalmazásával el kívánjuk érni szervezetünk hosszú távú sikeres mûködését.

Ön miért jutott erre a honlapra? Mert ez az oldal egy hatékony, keresõbarát oldal! Szeretne Ön is több látogatót, egy hatékony és üzletet hozó honlapot? Online marketing tanácsadás, honlapkészítés állami támogatás segítségével! Kérje ajánlatunkat itt!

Forrás:

Ha tetszett ez a cikk, oszd meg ismerőseiddel, kattints ide:

MEGOSZTÁS MEGOSZTÁS MEGOSZTÁS

Ezek is érdekelhetnek

hirdetes

Szótár

metrológiai feladatkör

a mérés szabályozási rendszerének meghatározásával és bevezetésével kapcsolatos... Tovább

az audit ügyfele

szervezet vagy személy, amely, vagy aki auditot kér Tovább

Tovább a lexikonra