Mit is jelent a minőség?

Philip B. Crosby szerint a minőség az "igényeknek való megfelelést és nem az eleganciát jelenti". A meghatározás kifejezi a minőség lényegét, hogy megpróbálják megérteni a vevői elvárások teljes körét, miközben a cég saját szervezetét úgy irányítja, hogy mindezen elvárásoknak megfeleljen.

A Taguchi-féle minőség-fogalomban a társadalomnak okozott veszteségként definiálja a szerző, amelyet a négyzetes veszteségfüggvényen ábrázol is. Egyes szakemberek szerint ennek a definíciónak a használatát erősen korlátozza, hogy a minőséget negatív színben tünteti fel. Taguchi mindezt úgy fogalmazza meg, hogy annál jobb a termék minősége, minél kisebb a termék társadalomnak okozott vesztesége, ahol a társadalmon a vevőt, és a gyártót érti.

David Garvin szerint "a minőség örömszerzést jelent a vevő számára, nem csupán a bosszúság megelőzését".
Garvin a minőségnek öt jelentősebb megközelítésmódját adja meg, melyek különböző területeket vizsgálva próbálnak átfogó képet adni a minőség megközelítéséről:

Transzcendens:

a minőséget csak azután érthetjük meg, miután jó néhány hatás érte, amelyek nyomán kialakulnak jellegzetességei. Például egy képzőművész alkotásainak minősége csak akkor válik láthatóvá, amikor már több munkáját is közszemlére tette. Tehát e szerint a minőséget nem lehet definiálni, azt az ember csak akkor ismeri fel, ha látja.

Termék alapú:

a minőség meghatározott tulajdonság jelenlétén vagy hiányán alapszik. Ha valamely tulajdonság kívánatos, akkor az illető tulajdonság nagyobb mennyiségű jelenléte esetén a termék vagy szolgáltatás igen jó minőségű.

Termelés alapú:

e szerint a minőség egy adott termék vagy szolgáltatás megfelelése előre meghatározott kívánalmaknak vagy specifikációknak. Ha nem sikerül a kívánalmaknak megfelelni, ez eleve eltérést jelent, és mint ilyen a minőség hiányát. A megközelítésmód azt jelenti, hogy ha a vevő igényeinek megfelelünk, akkor a vevő elégedett lesz.

Felhasználó alapú:

a minőség a "néző tekintetében rejlik". A minőség meghatározásának egyetlen feltétele az, hogy képesek vagyunk-e a vevők igényeit, elvárásait, szükségleteit kielégíteni.

Érték alapú:

a minőség azt jelenti, hogy meghatározott tulajdonságú terméket vagy szolgáltatást ajánlunk a vevőnek elfogadható költséggel vagy áron.
Joseph M. Juran a minőségügy egyik legelismertebb szakértőjének megközelítése teljes mértékben a fogyasztóra fókuszál, véleménye szerint "a minőség megfelelés a felhasználó igényeinek."

Manapság már változott a minőség fogalma, ez határozottan érződik a megfogalmazás módjában is: "a minőség a termék, vagy szolgáltatás olyan tulajdonságainak és jellemzőinek összessége, amelyek hatással vannak a terméknek (szolgáltatásnak) arra a képességére, hogy kifejezett vagy elvárható igényeket kielégítsen."

Egy termék jellemzői és a termék minősége mind az elvárások kifejezettsége (kimondott, megfogalmazott volta), mind a jellemzők megvalósulási szintje által kiváltott vevői elégedettség szempontjából különböző kategóriákba sorolhatók.

Dr. Noriaki Kano a minőségüggyel foglalkozó japán professzor filozófiája szerint valamennyi termékjellemző elhelyezhető egy olyan koordináta-rendszerben, amelynek vízszintes tengelyén a kifejezett, vagy ki sem fejezett elvárások teljesítési foka, a függőleges tengelyen a vevőkből kiváltott lelkesedés mértéke mérhető fel. A Kano-modell szerint egy-egy termékjellemző egy adott időpontban egyáltalában görbe vonalként jelenik meg a koordináta rendszerben. Felmérése lehetővé teszi az adott jellemzők értékelését, fontossági besorolását.