notification icon
Ne maradj le semmiről! Iratkozz fel értesítéseinkre!
Máté Balázs online marketing asztali

Így kezeld a negatív véleményezéseket.

Hogyan kezeld a negatív online véleményeket

SzSz
hirdetes

Iratkozz fel Te is Youtube csatornánkra, kattints az alábbi YOUTUBE ikonra! 

 

 

 

Ha létezik egyetlen megkérdőjelezhetetlen igazság a vendéglátásban, akkor az az, hogy lehetetlenség mindenkinek megfelelni. Fel kell tehát készülnöd rá, hogy időről időre bizony becsúszik majd egy-egy negatív vélemény, visszajelzés, vagy alacsony értékelés, amit ország-világ elolvashat, amint felkeresi céged online profilját (legyen szó Facebookról, TripAdvisorról, vagy egyebekről). Egy elégedetlen ügyfélnek csupán két percébe telik megingatni egy cég hírnevét – a te feladatod az, hogy ezt a helyzetet professzionálisan és higgadtan kezeld.
 

Negatív vélemények

Amikor értesülsz róla, hogy negatív vélemény érkezett egy felhasználótól, mindig jusson eszedbe, hogy ez nem jelenti a világ végét. Habár bele is törődhetsz, hogy megtörtént a baj, valójában ennél több opciód is van – például kapcsolatba lépni az elégedetlen ügyféllel, pozitív kapcsolatot építhetsz ki vele, és megváltoztathatod a rólad (vagyis márkádról) alkotott véleményét.

 

 

Az elégedetlen ügyfelek felkeresésének célja az, hogy megmutasd a véleményeket olvasó érdeklődők számára, hogy igenis törődsz a vendégek véleményével, és odafigyelsz a mondandójukra. Ha igazán jól csinálod, akkor akár arra is ráveheted az elégedetlenkedőket, hogy feljavítsák értékelésüket, vagy eltávolítsák azt (habár ez nem mindig fog összejönni).

 

 

És hogy mindezt hogyan? Nézzük…

 

1. Állapítsd meg, hogy érdemes-e egyáltalán válaszolni


Lesznek kevésbé kellemetlen, és teljes mértékben rosszindulatú vélemények is. Az apró negatívumokat megemlítő, és kissé panaszos hangvételű visszajelzéseket többnyire magukra lehet hagyni, de ha mindenképpen reagálni szeretnél rájuk, akkor légy tömör, köszönd meg a visszajelzést, és zárd le ennyivel az ügyet.

hirdetes

 

Néha azonban becsúszik egy-egy olyan „vélemény”, amiből ömlik a rosszindulat, és szinte semmilyen hasznos információt nem tudsz levonni belőle. Biztosan találkoztál már ilyenekkel – csupa nagybetű, tele helyesírási hibákkal, folyamatos ismétlések, stb., általában név és kép nélkül, nehogy egyszerű dolgod legyen.

 

Ezekre sem kell mind válaszolni, de itt már érdemes egy kicsit jobban elgondolkodni a reakción. Ha például teljesen hamis dolgokat állítanak, akkor nem igazán tehetsz semmit a helyzet csillapítása érdekében. Ha mondanivalójuknak van valóságalapja, és valóban úgy tűnik, hogy valamilyen szinten felelős vagy az ügyfél rossz tapasztalataiért, akkor érdemes válaszolni a megjegyzésre. Végezetül, ha az ügyfél joggal fejezte ki elégedetlenségét (és ez másokat is érinthet a későbbiekben), akkor minden esetben válaszolj!

hirdetes

 

 

2. Mérd fel a helyzetet és fogalmazz meg egy választ


Ha az előzőek alapján úgy döntöttél, hogy egy bizonyos negatív véleményre megéri válaszolni, akkor soha ne válaszolj azonnal. Ekkor még jó eséllyel a visszajelzés hatása alatt leszel, és nehezebb lesz logikusan gondolkodni. Fújd ki magad, és gyűjt össze minden szükséges tudnivalót a panaszról, mielőtt elkezdenél gépelni.

 

Próbáld felidézni az eseményt, és/vagy kérd mások segítségét is, akiknek esetleg köze lehet hozzá. Írj össze mindent, amit beszéltetek egymással, a problémáikat, illetve azokat a dátumokat és időpontokat, amikor együtt dolgoztatok. A lényeg, hogy teljesen tisztában legyél azzal, hogy a te részedről hogy szól a történet.

 

Válaszadáskor köszönd meg, hogy felhívta a figyelmed a problémára, fejtsd ki a véleményben megemlített problémákat és igyekezz megoldani azokat. Végig maradj teljesen pártatlan. Végezetül ne felejts el mellékelni egy nevet és valamilyen elérhetőséget, amin keresztül felkereshetnek, ha szükség lenne erre a továbbiakban.

 

Ez a lépés két dologra jó. Egyrészt ha minden úgy sikerül, ahogy tervezted, akkor sikerül megoldást találni a problémára és az ügyfél vagy kijavítja, vagy eltávolítja a véleményt. Ezen kívül azonban továbbá azt is mutatod a nyilvánosság felé, hogy fontos számodra, hogy ügyfeleid elégedettek legyenek szolgáltatásaiddal.


 

hirdetes

Ha tetszett ez a cikk, oszd meg ismerőseiddel, kattints ide:

MEGOSZTÁS MEGOSZTÁS MEGOSZTÁS MEGOSZTÁS

Ezek is érdekelhetnek

hirdetes

Még több cikk

2019-01-19

"Kiürülhet" a Google az új EU-s jogszabály miatt

A Google egy újabb eszközt húzott elő a tarsolyából, hogy megmutassa, milyen hatása lehet az Európai Unió új szerzői jogi irányelvének, ha jelenlegi formájában törvény lesz belőle.

Hogyan segíthet az influencer marketing a szállodáknak?

2019-01-14

Hogyan segíthet az influencer marketing a szállodáknak?

Az influencer marketing, vagy befolyásmarketing már egy jó ideje felkapott téma a marketing világában, amibe természetesen a vendéglátás és turizmus is beletartozik. De miért olyan népszerű ez a módszer, és miért figyelnek fel rá egyre többen és többen? A válasz egyszerű: a hitelesség miatt.

Így építs fel egy közösséget YouTube vlogcsatornád köré

2019-01-02

Így építs fel egy közösséget YouTube vlogcsatornád köré

Sokan egyszerűen csak szórakoztató időtöltésként foglalkoznak a YouTube-bal, vagy csak szeretnék megosztani néhány emberrel gondolataikat, alkotásaikat vagy bármi mást, amire ez a formátum lehetőségeket kínál. Ha azonban videóid akár csak egy kisebb közönséget is gyűjtöttek maguk köré, akkor híreink vannak: csatornád már nem csupán rólad szól.

A blogkezdés alapjai 5 lépésben

2018-12-13

A blogkezdés alapjai 5 lépésben

Az interneten temérdek tippet és forrást találhatsz a kezdő blogolók számára, a probléma csupán az, hogy mindegyik más és más oldalról közelíti meg a témát. A rengeteg információ egy kezdő elé azt a téves képet festheti, hogy a blogolás egy nehéz, komplikált feladat. Nem muszáj azonban mindig mindent túlbonyolítani.

További cikkek ebben a témában
hirdetes

Hasznos volt számodra ez a cikk?

Mondd el mennyire!

Szavazatok száma: 203

Átlagos értékelés: 4.8

Hírek Marketing

Szótár

feljegyzés

dokumentum , amely rögzíti az elért eredményeket vagy bizonyítja tevékenységek... Tovább

Tovább a lexikonra