IRATKOZZ FEL
CSATORNÁNKRA
Ha létezik egyetlen megkérdőjelezhetetlen igazság a vendéglátásban, akkor az az, hogy lehetetlenség mindenkinek megfelelni. Fel kell tehát készülnöd rá, hogy időről időre bizony becsúszik majd egy-egy negatív vélemény, visszajelzés, vagy alacsony értékelés, amit ország-világ elolvashat, amint felkeresi céged online profilját (legyen szó Facebookról, TripAdvisorról, vagy egyebekről). Egy elégedetlen ügyfélnek csupán két percébe telik megingatni egy cég hírnevét – a te feladatod az, hogy ezt a helyzetet professzionálisan és higgadtan kezeld.
Amikor értesülsz róla, hogy negatív vélemény érkezett egy felhasználótól, mindig jusson eszedbe, hogy ez nem jelenti a világ végét. Habár bele is törődhetsz, hogy megtörtént a baj, valójában ennél több opciód is van – például kapcsolatba lépni az elégedetlen ügyféllel, pozitív kapcsolatot építhetsz ki vele, és megváltoztathatod a rólad (vagyis márkádról) alkotott véleményét.
Az elégedetlen ügyfelek felkeresésének célja az, hogy megmutasd a véleményeket olvasó érdeklődők számára, hogy igenis törődsz a vendégek véleményével, és odafigyelsz a mondandójukra. Ha igazán jól csinálod, akkor akár arra is ráveheted az elégedetlenkedőket, hogy feljavítsák értékelésüket, vagy eltávolítsák azt (habár ez nem mindig fog összejönni).
És hogy mindezt hogyan? Nézzük…
1. Állapítsd meg, hogy érdemes-e egyáltalán válaszolni
Lesznek kevésbé kellemetlen, és teljes mértékben rosszindulatú vélemények is. Az apró negatívumokat megemlítő, és kissé panaszos hangvételű visszajelzéseket többnyire magukra lehet hagyni, de ha mindenképpen reagálni szeretnél rájuk, akkor légy tömör, köszönd meg a visszajelzést, és zárd le ennyivel az ügyet.
Néha azonban becsúszik egy-egy olyan „vélemény”, amiből ömlik a rosszindulat, és szinte semmilyen hasznos információt nem tudsz levonni belőle. Biztosan találkoztál már ilyenekkel – csupa nagybetű, tele helyesírási hibákkal, folyamatos ismétlések, stb., általában név és kép nélkül, nehogy egyszerű dolgod legyen.
Ezekre sem kell mind válaszolni, de itt már érdemes egy kicsit jobban elgondolkodni a reakción. Ha például teljesen hamis dolgokat állítanak, akkor nem igazán tehetsz semmit a helyzet csillapítása érdekében. Ha mondanivalójuknak van valóságalapja, és valóban úgy tűnik, hogy valamilyen szinten felelős vagy az ügyfél rossz tapasztalataiért, akkor érdemes válaszolni a megjegyzésre. Végezetül, ha az ügyfél joggal fejezte ki elégedetlenségét (és ez másokat is érinthet a későbbiekben), akkor minden esetben válaszolj!
2. Mérd fel a helyzetet és fogalmazz meg egy választ
Ha az előzőek alapján úgy döntöttél, hogy egy bizonyos negatív véleményre megéri válaszolni, akkor soha ne válaszolj azonnal. Ekkor még jó eséllyel a visszajelzés hatása alatt leszel, és nehezebb lesz logikusan gondolkodni. Fújd ki magad, és gyűjt össze minden szükséges tudnivalót a panaszról, mielőtt elkezdenél gépelni.
Próbáld felidézni az eseményt, és/vagy kérd mások segítségét is, akiknek esetleg köze lehet hozzá. Írj össze mindent, amit beszéltetek egymással, a problémáikat, illetve azokat a dátumokat és időpontokat, amikor együtt dolgoztatok. A lényeg, hogy teljesen tisztában legyél azzal, hogy a te részedről hogy szól a történet.
Válaszadáskor köszönd meg, hogy felhívta a figyelmed a problémára, fejtsd ki a véleményben megemlített problémákat és igyekezz megoldani azokat. Végig maradj teljesen pártatlan. Végezetül ne felejts el mellékelni egy nevet és valamilyen elérhetőséget, amin keresztül felkereshetnek, ha szükség lenne erre a továbbiakban.
Ez a lépés két dologra jó. Egyrészt ha minden úgy sikerül, ahogy tervezted, akkor sikerül megoldást találni a problémára és az ügyfél vagy kijavítja, vagy eltávolítja a véleményt. Ezen kívül azonban továbbá azt is mutatod a nyilvánosság felé, hogy fontos számodra, hogy ügyfeleid elégedettek legyenek szolgáltatásaiddal.
