notification icon
Ne maradj le semmiről! Iratkozz fel értesítéseinkre!

Így kezeld a negatív véleményezéseket.

hirdetes

Hogyan kezeld a negatív online véleményeket

SzSz
Facebook logo

KÖVESS MINKET

FACEBOOKON

Negatív vélemények

3. Keresd fel őket privátban


Amint összegyűlik minden tény az adott esettel kapcsolatban (és sikerül lehiggadni), ideje válaszolni a panaszkodó ügyfélnek. Ezt bizonyos esetekben megteheted privát csatornán keresztül is.

Gyakran egy kisebb probléma egy egyszerű telefonhíváson vagy emailen keresztül is megbeszélhető. Ha lehetőséged van erre, és úgy érzed, hogy ez a legjobb módszer az adott helyzetben, akkor válaszd ezt az utat. Ez attól függ, hogy mennyire szeretnél személyesen foglalkozni az ügyféllel – egyesek nem sokáig képesek higgadtak maradni szóban, míg emailen keresztül sokkal több idő áll rendelkezésre egy kimért válasz megfogalmazására.

Amennyiben a probléma megvitatásra került és sikerült egyetértésre jutni, bizonyos esetekben (ez az esettől és az ügyfél hozzáállásától is függ) megkérheted az ügyfelet, hogy módosítsák online megírt véleményüket, hogy az pontosabban fedje a valóságot. Ne kérd meg, hogy távolítsák el, mert az túl tolakodóan hangzik. Egy átfogalmazott vélemény sokkal többet segíthet majd, hiszen a későbbiekben az emberek látni fogják, hogy igenis aktívan tettél annak érdekében, hogy a problémák megoldódjanak.

4. Válaszolj nyilvánosan


Nem minden esetben lesz lehetőséged privátban elérni az ügyfeleket – ilyenkor marad a nyilvános válaszadás, közvetlenül a vélemény alá. Ez egyszerre lehet jó és rossz is.

hirdetes

A nyilvános válaszok arra „hergelhetik” az elégedetlen ügyfelet, hogy tovább folytassa a panaszkodást, hasonlóan ellenséges stílusban. Néhány ember egyszerűen nem akar megoldást találni a problémákra. Éppen ezért fontos megállapítani, hogy az adott ügyfél jogosan elégedetlenkedik, vagy csak rossz napja van.

Természetesen a nyilvános válaszadásnak is megvannak az előnyei, hiszen bizonyítják a többi olvasó számára, hogy valóban odafigyelsz a visszajelzésekre, és szíveden viseled a problémák megoldását.

Egy elégedetlen ügyfelet privátban sem mindig egyszerű meggyőzni, de nyilvánosan még veszélyesebb a helyzet, ezért ne ez legyen a célod. Próbálj inkább olyan megoldást találni, ami eleget tesz a panasznak, visszaállítja online hírnevedet és nem fordul a véleményező ellen. Válaszod legyen professzionálisan megfogalmazott, nem személyeskedő hangvitelű, és térjen ki a valódi problémákra. Továbbá nem érdemes elnyújtani sem – maradj tömör. Itt is fontos, hogy hagyj némi elérhetőséget, amelyen keresztül az ügyfél privátban is felveheti veled a kapcsolatot.

hirdetes

Tippek az igényes válaszadáshoz


Íme néhány jó tanács, amiket érdemes megfogadni valahányszor negatív visszajelzésekre szeretnél válaszolni…

  • Még a legrosszabb vélemények esetén is köszönd meg, hogy az ügyfél visszajelzett.
  • Ne engedj az indulatoknak. Még ha igazad is van, maradj professzionális.
  • Viselkedj, gondolkodj, és írj úgy, mintha szemtől szembe beszélnél az illetővel.
  • Próbálj első körben offline csatornát keresni a megoldáshoz. Az online tárgyalt esetek hamar elfajulhatnak.
  • Ne válaszolj, ha ideges vagy egy komment miatt. Garantáltan balul sülne el.
  • Vázold fel a saját szemszögedet. Ha vannak olyan releváns elemek is az üggyel kapcsolatban, amiket az ügyfél nem említett meg véleményében, akkor gondold meg, hogy talán érdemes lenne megemlíteni őket a válaszban. Elképzelhető, hogy azóta már aktívan dolgozol a probléma megoldásán, és az ügyfél csak panaszkodni akart.
  • Csak a hiteles problémákra, aggodalmakra térj ki. Rengeteg időt elpazarolhatsz olyan emberekre, akiknek lehetetlen lesz megfelelni.
     
hirdetes

Ha tetszett ez a cikk, oszd meg ismerőseiddel, kattints ide:

MEGOSZTÁS MEGOSZTÁS MEGOSZTÁS

Ezek is érdekelhetnek

hirdetes
További cikkek ebben a témában

Szótár

Oktatási és Kultirális Minisztérium

Tájékoztató az Otatási és Kulturális Minisztérium feladatairól   Az Oktatási és... Tovább

vertikális marketingrendszer

Az értékesítési út szereplői közötti valamilyen mértékű vertikális integráció megléte. Tovább

Tovább a lexikonra
Hírek Marketing